Blog | Customer Journey | MijnMarketing.com

CUSTOMER JOURNEY

De Customer Journey: hand in hand met de klant.

De Customer Journey betekent letterlijk de klantreis. Bij MijnMarketing.com is hier een speciaal model voor ontwikkeld: het Kijk-Kies-Koop model.
Als onderstaande fases goed worden ingezet, borg je dat de klantbeleving zo optimaal mogelijk
is. Maar, wat houden de fases in? En op welke touchpoints maken klanten eigenlijk contact met jouw bedrijf? In dit blog vertellen we je alle belangrijke zaken zodat jouw bedrijf hier ook meteen mee aan de slag kan!

Wat is de Customer Journey precies?
De Customer Journey is een welbekende term in het bedrijfsleven. De klantreis begint al voordat de klant echt kennis heeft gemaakt met het bedrijf en gaat door tot na de aankoop van het product of de dienst. Het is een nooit stoppende reis. Hierdoor maak je de ervaring voor de klant prettiger, en kun je ook zien waar er nog kansen liggen om nieuwe klanten te bereiken en al bestaande klanten te behouden.
De reis is verdeeld in verschillende fases. In deze fases zijn alle contactmomenten, ook wel touchpoints genoemd, die de klant heeft met jouw bedrijf in beeld gebracht.

De vijf fases van het Customer Journey model
De kijkfase
De kijkfase, ook bekend als de awareness fase, is de fase die gericht is op de naamsbekendheid van jouw merk bij de (potentiële) klant. In deze fase is het dus van belang om bij jezelf na te gaan: “Zijn wij als bedrijf top of mind?” Ook grote merken, zoals bijvoorbeeld Nike, blijven nog naamsbekendheidscampagnes inzetten. Iedereen kent het merk en ziet meteen het logo voor zich, maar toch doen zij er alles aan om ook hét merk te blijven waar je meteen aan denkt als je aan het sporten bent. Social media, reclame, radio, tv en PR zijn voorbeelden van contactmomenten in deze fase.

De kiesfase
De kiesfase. De naam zegt het al, maar in deze fase gaat de klant kiezen. Deze gaat zich oriënteren op de verschillende mogelijkheden. Het is belangrijk dat je als bedrijf hier je USP’s laat zien. Wat maakt jouw bedrijf anders dan de concurrent?
Want de top of mind heb je binnen, maar de klant heeft meteen vragen die ze graag beantwoord willen hebben. Hiervoor gaan ze op zoek. Bij Nike zijn deze vragen bijvoorbeeld: “Hebben ze wat ik zoek? Wat kan ik het beste hiervoor gebruiken? Zijn er kortingen?” Het oriëntatiestuk wordt onder andere gedaan via zoekmachines, de website, of een fysieke winkel.

De koopfase
De beslissende fase van de reis breekt aan: de koopfase. In deze fase kan het nog alle kanten op: de klant kan er namelijk ook voor kiezen om af te haken. Zorg er daarom voor dat het proces soepel en snel verloopt, de juiste call-to-actions worden toegepast en de klant eigenlijk niets anders wil dan het product nu bij jouw bedrijf aanschaffen. Contactmomenten hier zijn bijvoorbeeld e-mail, remarketing, persoonlijk contact en een chat, maar ook een gebruiksvriendelijke website die het makkelijk maakt het product te kopen.

De krijgfase
In de krijgfase krijgt de klant het product. Dit betekent dus niet alleen het fysieke krijgen, maar ook de totale ervaring hieromheen hoort erbij. Het is belangrijk om erachter te komen of de verwachtingen die vooraf geschept zijn ook waargemaakt of overtroffen worden. De klant bij Nike heeft de koop op een bepaalde manier ervaren, ziet hoe een product is ingepakt, een dienst is geleverd of ervaart een bepaalde emotie als ze de winkel uitlopen. Deze fase is belangrijk om ervoor te zorgen dat een klant een positief gevoel overhoudt naar aanleiding van de reis die ze tot nu toe hebben gemaakt.

De koesterfase
De koesterfase is de fase na de aankoop. In deze fase wordt het duidelijk of de klant het bedrijf blijft koesteren of niet. Hier wil je er alles aan doen om ervoor te zorgen dat jouw klant ambassadeur wordt van jouw bedrijf of merk. Dit kan gestimuleerd worden door ervoor te zorgen dat je ‘top of mind’ blijft. Het gebruik van nieuwsbrieven is een goede manier om de klant te blijven herinneren aan je bedrijf. Ook geregeld actief zijn op social media kan de koesterfase verlengen. Probeer jouw klant ook eens te verwennen, door bijvoorbeeld het inzetten van unieke kortingscodes of een gratis product. Nike kan hier een gepersonaliseerde nieuwsbrief sturen met een unieke kortingscode, omdat ze blij zijn met de aankoop en graag willen dat de klant nog een keer iets bij hen koopt.

De klantreis blijft voor altijd doorgaan, en is voor ieder bedrijf toepasbaar: of je nou producten verkoopt of diensten verleent. Het is dus slim om als bedrijf deze goed in kaart te brengen en zo te kijken waar je winst kunt behalen. Op deze manier haal je er het meeste uit voor jou én je klant!

Ga terug naar het nieuwsoverzicht